Потребители платежных услуг: на пути к digital

Стенограмма сессии

фото: ПЛАС

Участники сессии:

Модератор:

  • Алексей МЕТЕЛКИН, MasterCard

Спикеры:

  • Сергей АНТОНЯН, НАФИ

  • Мадина МУКАНОВА, Faktura.ru

  • Андрей НАДТОЧИЙ, Золотая Корона

  • Иван ПАТКИН, Промсвязьбанк

  • Максим СИДОРОВ, МТС

  • Мария ШАЛИНА, Евросеть

  • Татьяна ЯРМОЛА, Альфабанк

Алексей МЕТЕЛКИН (модератор): Мы придумали для нашей сессии новый ход, который позволит нам зафиксировать всё то, что мы сегодня будем обсуждать, - пригласили коллег, которые будут визуализировать все направления нашей беседы. Есть такое понятие «скрайбинг», они это и будут делать.

Мы говорим о новых технологиях. Как вы знаете, они развиваются экспоненциально. Мы видим мир, совершенно изменившийся за последние 10–20 лет. Подходы меняются; они будут максимально быстро меняться и в будущем. Меняются подходы – меняется и восприятие клиентом тех сервисов, которые они хотят получить.

В топе трендов в мире – сегментационный подход. Мы это видим по разным направлениям. То есть, есть разные группы, и они требуют разного внимания. Допустим, есть группа пенсионеров, которые не очень серьёзно увлечены финансовыми сервисами, но потенциально могут их воспринимать; есть группа инноваторов, которые принимают для себя новые решения и стремятся их использовать, и использование решений перетекает от одного партнёра к другому. Есть всем известное поколение D – люди, которые, как оказывается, требуют лояльности к себе вместо того, чтобы, как мы привыкли раньше, компании привлекали клиента к себе. Есть и другое поколение - super affinity. В люксовом сегменте люди пытаются делегировать взаимоотношения с финансовыми сервисами своим помощникам и отдохнуть от потока новостей, которые они получают.

Это те вызовы, которые мы видим, и на эти вызовы мы можем ответить своими решениями. Получаем мы эти вызовы ровно потому, что меняется время как экономическая, политическая, финансовая, технологическая ситуация.

Для нашей главной части, с которой мы начнём, есть предложение обменяться наработками, опытом, которые есть по вашим направлениям с точки зрения финансовой вовлечённости, с точки зрения клиентоцентричного подхода: что, по вашему мнению, работает, будет иметь перспективы и уже позитивно воспринимается клиентами.

Максим СИДОРОВ: Мы – в первую очередь оператор связи – добились больших успехов, у нас 75 млн. абонентов, мы научились их обслуживать, предоставлять качественную связь и т.д. Но мы решили на этом не останавливаться. Мы понимаем, что мы можем предоставить финансовые сервисы нашим абонентам, и не только нашим абонентам, и активно движемся в этом направлении.

Мир меняется, как сказал Алексей. И вот недавно мы – казалось бы, оператор связи – но запустили поддержку Apple Pay и Samsung Pay, хотя, по идее, это направление всегда было банковским. Кроме этого, мы запустили свежий и знаковый продукт – «Smart Деньги» (карта, по которой абоненты могут платить и получать в виде бонусов бесплатно связь). За последние годы мы очень сильно продвинулись в финансовом направлении.

Алексей МЕТЕЛКИН (модератор): Мне кажется, что это очень интересно, что Максим сказал «мы используем банковские продукты». Это тоже один из трендов, который мы видим не только на примере Российской Федерации, но и других рынков.

Татьяна ЯРМОЛА: Поддержу Максима в сегодняшней дискуссии рассказом о внедрении Apple Pay и Samsung Pay. Это те сервисы, которые достаточно недавно пришли на наш рынок, и как бы банально и скучно это ни звучало, но потребителям, как мне кажется, как сотни лет назад, так и сейчас по-прежнему хочется, чтобы было просто, быстро, удобно, качественно, да ещё и бесплатно.

Как ни удивительно, обычно на рынке, если и появляются сервисы, которые удовлетворяют всем этим условиям, то это, как правило, какие-то временные вещи, направленные на выход продукта на рынок, на захват рынка. Мы по результатам уже первых дней, месяца запуска видим, что люди действительно подключаются к ним, и не просто подключаются, а пользуются, и пользуются чем дальше, тем более стабильно.

Алексей МЕТЕЛКИН (модератор): Просто, быстро и качественно, – это фундаментальные вещи, которые фигурируют и в нашей литературе, и в международных книгах («easy to go» и максимальный «high quality service»).

К сожалению, мы не всегда это видим так же, как потребители.

Мадина МУКАНОВА: Татьяна, у меня вопрос к вам: есть ли у вас уже какие-то готовые цифровые показатели, как клиенты подключаются, насколько активно, кто эти клиенты?

​​Татьяна ЯРМОЛА: Этими вопросами нас осаждают журналисты. Сразу скажу: мы очень ограничены в своих возможностях раскрывать цифры прежде всего потому, что сами компании Samsung и Apple очень трепетно, скажем так, относятся к данным.

Давайте я, может быть, чем-то поделюсь, чтобы дать вам представление о том, насколько это востребовано людьми. Первую тысячу пользователей, подключившихся к Apple Pay, мы набрали меньше, чем за час с момента старта. При этом старт был в 7.30 утра! Что все люди в это время делали с телефонами и банковскими карточками? Сейчас цифры гораздо больше, и в целом мы очень удовлетворены теми результатами, которые мы имеем.

Если говорить про общие показатели, мы видим, что это абсолютно все сегменты, все возраста. Несмотря на то, что средний возраст, конечно, около 33 лет, но у нас есть клиент, которой 84 года, и она воспользовалась этим сервисом.

Самый любопытный для меня факт: 75 % подключившихся – это мужчины. С точки зрения традиционной активности, очень быстро нарастает средний чек. То есть мы не видим такого, что люди подключают и не пользуются. Наоборот: подключили, побежали, попробовали. У нас в некоторых кафешках мы наблюдали очень много желающих попробовать: чашку кофе или чая не потому, что нужно, а хочется попробовать, как это работает.

Средний чек очень нарастает, мы видим проходящие транзакции на сотни тысяч рублей, у нас 35 стран мира, больше 500 городов. То есть мы не видим никаких барьеров, которые препятствуют. Те опасения, которые высказывали некоторые эксперты рынка, что люди будут бояться, что будут не доверять, мы абсолютно ничего такого не видим.

Мадина МУКАНОВА: А пользователи Apple и Android (или, допустим, Samsung) как-то различаются в поведении (кто-то активнее)?

Татьяна ЯРМОЛА: Прошло, к сожалению, слишком мало времени, чтобы заметить какие-то кардинальные, фундаментальные различия. Пока мы принципиальных различий, чтобы сказать, что они системные и заметные, не видим.

У Samsung было 90 % пользователей-мужчин. Но, на мой взгляд, это было связано с тем, что у Samsung только вчера закончилась «open beta». То есть там нужно БЫЛО регистрировать телефон. Мне кажется, это был определённый барьер.

Пока одни пользуются устройствами Samsung, а другие пользуются устройствами Apple – это их кардинальное отличие между собой. С точки зрения транзакционной активности, возрастного профиля или ещё чего-то – мне кажется, пока просто не успели набрать статистику в объёме, чтобы видеть какие-то различия.

Алексей МЕТЕЛКИН (модератор): Какие еще новые решения и сервисы с точки зрения финансовой активности, новых сервисов для клиентов, платёжных инструментов у вас есть, чтобы понять ваш опыт.

​​Мария ШАЛИНА: Я отвечаю за развитие платёжного и телекоммуникационного бизнеса, и когда мы говорим про новые сервисы, то «Евросеть» как ритейл - это ежемесячно 50 млн. клиентов, далеко не все из которых уже «digital». Очень многие – как раз люди, у которые наличные являются основой основ.

Мы видим не только тренд, означенный в теме сегодняшней встречи, как «на пути к digital». К примеру, если брать такой полуплатёжный-полууслуговый бизнес авиа- и ж/д билетов, здесь тренд связан пока что не с digital, а с тем, что люди привыкли покупать билеты на вокзалах и в специальных кассах. Сейчас для них огромный прорыв – это зайти в цивилизованный ритейл в 500 метрах около дома и купить себе билет в любую точку страны. Внутри этого билетного бизнеса тоже есть своя инновация. Например, междугородние автобусные билеты – направление, которое мы сейчас развиваем, и где мы боремся не с конкурентами как таковыми, а для нас самый главный конкурент – это абсолютно чёрный рынок и громкоговоритель около двери водителя автобуса.

Поэтому где-то мы говорим про водораздел Apple Pay и Samsung Pay, и мы, безусловно, тоже этим занимаемся, а где-то мы говорим про реальную жизнь, у которой тоже есть огромный потенциал.

И говоря про центричность вокруг компании или вокруг потребителя, здесь тезис, который мы используем в бизнесе, – что в принципе не может быть ничего, за что можно заплатить как за услугу, как платёж, за что нельзя будет заплатить в «Евросети». Это удобство для клиента, когда он не думает о том, можно ли там заплатить, – у него формируется ощущение, что он придёт в «Евросеть», и они точно примут платёж. И наши продавцы уже вообще ничему не удивляются; самое главное для них, чтобы интерфейс был настолько user-friendly, чтобы продавец, когда в первый раз видит данный конкретный платёж, всё равно сориентировался и принял его за несколько секунд.

Что мы для этого делаем? Всегда есть маски услуг: можно подставить, например, 16-значный идентификатор, чтобы человек не ошибся; те поля, которые надо заносить ежемесячно, мы собираем в досье, которое потом «поднимается» по номеру телефона или карте «Кукуруза» как идентификатору, и определённый поля будут заполнены, нужно поменять только месяц платежа. Это увеличивает КПД транзакции для нас как компании и удобство для пользователей просто в разы.

Говоря про идентификацию клиентов, сейчас не секрет, что весь цивилизованный платёжный рынок сталкивается с новыми и новыми правилами идентификации пользователей, когда фактически абсолютно на все крупные платежи мы должны принимать данные паспорта. Не все клиенты к этому готовы и привыкли, но это тоже наша социальная миссия: объяснять, что есть такой федеральный закон, который нас обязывает указывать данные паспорта.

Опять же, что для этого можно сделать? Определённые поля, в которые вводится только серия и номер паспорта, а всё остальное «поднимается» из досье, если оно уже существует.

В том числе это помогает работать с антифродом, потому что нашим партнёрам не нужно, чтобы это были данные каких-то террористов и так далее; у всех есть открытые базы ФМС, и к ним можно обращаться.

Тренды очень разные. С одной стороны, это наполнение ритейла тем, что ещё пять лет назад было абсолютно удивительно. Как в ярком примере авиабилетов переход от вокзалов к ритейлу, а потом в digital, если это удобно для наших клиентов. Если онлайн удобен, то, соответственно, мы его развиваем в рамках интернет-банка «Кукуруза».

Каким образом это можно продвигать? Мне кажется, что самый лучший способ продвижения – это сарафанное радио. Фактически все наши продавцы являются пользователями карты, а их 20 тысяч человек, и ежедневно они работают с огромной аудиторией.

Я сама пользуюсь картой и понимаю, что ежедневная работа - работа не только над комиссией. Далеко не всё клиенту надо дешевле - очень многие вещи клиенту надо проще и быстрее. То есть это работа с шаблонами, с подсказками, NFC-технологии, бесконтактные технологии и т. д.

Наверное, будущее за этим, за такой экосистемой.

Алексей МЕТЕЛКИН (модератор): Замечательный опыт - выходить на максимально широкие аудитории клиентов, где клиенты могут приобрести всё, что они хотят.

Но вы сказали еще одну не менее важную вещь по поводу трендов. Есть такое понятие «антидиджитализация». Все мы, в принципе, привыкли говорить о том, что digital-технологии – правильно, они развиваются. Но есть и понятие о том, что в ряде случаев люди стараются уйти от этого. Как вы считаете, можно ли с этим как-то работать?

​​Сергей АНТОНЯН: Мы занимаемся исследованиями рынка вот уже десять лет, и мы специализируемся на рынке финансовых услуг.

Что касается антидиджитализации, то я хотел бы сказать вот о чём. Вначале нашего разговора мы затронули тему пожилых потребителей. Наверное, чтобы лучше понять барьеры и факторы, которые останавливают приход digital, нужно понимать именно эту часть целевой аудитории.

Если мы говорим про пожилых людей, здесь масса факторов. Во-первых, даже если взять момент, связанный с тем, являются ли они вообще пользователями банковских услуг, то как раз таки пожилые люди – это та часть аудитории, которая наименее охвачена.

Что касается перехода на digital, то здесь можно говорить о низкой финансовой грамотности.

Во-вторых, можно говорить о том, что им бывает достаточно сложно психологически переключаться. И даже когда мы, может быть, формально можем считать, что пожилой потребитель является пользователем цифрового канала, мы не всегда можем быть уверены, что он самостоятельно пользуется этим цифровым каналом. Потому что, по нашим данным, порядка 30 % пожилых потребителей пользуются, например, переходными каналами, такими как терминалы и банкоматы, в сопровождении или под присмотром менеджера банка. Человек боится брать на себя ответственность, боится совершить ошибку, ему сложно.

Для пожилых потребителей возможность приходить в отделение банка, возможность общаться с живым человеком – это возможность ощутить свою нужность, это социализация.

Эта часть аудитории - растущая. Сейчас 20 % потребителей в России - старше 60 лет. У нас большие сомнения в том, что интересы этой части аудитории учитываются, что над этим серьёзно работают.

Алексей МЕТЕЛКИН (модератор): В одном международном источнике я нашёл информацию о том, что взаимодействие с клиентами становится всё более и более цифровым, но клиенты (даже, может быть, среднего возраста) хотели бы получить в рамках сервиса возможность поговорить с человеком.

Я говорю о том, что если я, допустим, пользуюсь условным Uber, и на дороге случаются какие-то проблемы, – я могу позвонить? Я лично как клиент думаю, что я не могу; мои друзья также сталкивались с этими проблемами.

Именно таков посыл, что и сказал Сергей. Многие, и в том числе люди пожилого возраста, хотели бы, чтобы им объяснили нормальным человеческим языком, как это работает.

Казалось бы, базовые сервисы – как вы считаете, можно ли здесь найти ресурс, даже если мы говорим о других сегментах?

​​Иван ПАТКИН: Моя задача – сделать всех клиентов цифровыми, и, соответственно, чтобы они работали только по электронным каналам.

Но здесь сказали правильную вещь: очень важный момент – это персонализация. Мы, например, в наших цифровых каналах в обязательном порядке вводим информацию, как связаться с его персональным менеджером. Если брать интернет-банк, у нас сразу есть и мобильный телефон, и контактный телефон, адрес электронной почты, каким образом можно связаться. Есть чат с техподдержкой.

Понятно, что клиенты малого и среднего бизнеса в основном работают в интернет-банке, но сейчас идёт сильный тренд в сторону мобильного банка. Соответственно, и в мобильном банке мы тоже стараемся оставить эту персонализацию. Мне кажется, это очень важно, чтобы в моменте можно было решить какие-то проблемы и вопросы.

Я хотел бы отметить ещё один момент. Коллега из МТС рассказал, что они начинают работать с финансовыми сервисами. Мы - наоборот: потихоньку начинаем работать с нефинансовыми сервисами. У нас есть интернет-банк, мобильный банк – там, где клиент может сделать и подписать платёж. Но мы туда начинаем заводить и нефинансовые сервисы.

Например, мы недавно запустили сервис «Светофор» – это проверка контрагента. Когда клиент начинает вбивать платёжку, там автоматически выводится световой индикатор по клиенту: красный, зелёный либо жёлтый. Клиент сразу видит, так скажем, надёжность своего подрядчика. Световой индикатор у нас полностью бесплатный, но если клиент хочет понять, почему его контрагент красный, например, то он подписывается на данную услугу и может посмотреть: может быть, у него там арбитражи, а может быть, он находится в стадии ликвидации.

Алексей МЕТЕЛКИН (модератор): В рамках этого сервиса, мне кажется (поправьте меня, если я не так понял), у ваших клиентов экономится время. Ведь даже если мы говорим о каких-нибудь онлайн-сервисах, которые используют клиенты, – сколько у них времени на принятие решения?

Есть данные, которые говорят, что 98 % клиентов, заходя на сайты каких-нибудь интернет-магазинов, покидают их, и только 2 % принимают решение что-то купить. Вопрос: что их останавливает, эти 2 %, и что почему-то не даёт 98 % задержаться?

По сути, здесь мы видим два аспекта: юзабилити, и второй аспект – потенциальный ресурс, который мы можем использовать на этих 98 %.

​​Андрей НАДТОЧИЙ: Я думаю, что клиент уходит потому, что он не может потрогать товар, – это основное. Диджитализация – это здорово, в интернете мы можем найти, но чтобы выбрать и принять решение о том, что мы выбираем, нам часто надо потрогать и пощупать. К сожалению, сегодня цифровой контент не даёт этой возможности, и это, мне кажется, на текущий момент один из этих тормозящих факторов, которые заставляют клиента идти дальше и дальше.

В конечном итоге мы же знаем потребительскую модель, когда мы приходим в обычный магазин, трогаем условный холодильник, а потом понимаем, что да, это нас устраивает, и идём искать, где эта модель будет стоить приемлемых денег, лучше условия по доставке и т. д.

Я хотел бы поддержать Марию, потому что Мария сказала, что задача «Евросети», как я услышал, –сделать так, чтобы клиент знал, что любой платёж он может совершить в точке «Евросети».

Последние два года я занимаюсь сетями самообслуживания (платёжные терминалы и банкоматы). Одна из наших задач – это сделать так, чтобы в этом устройстве клиент мог заплатить за любой товар или услугу. То есть, если вам нужно средство самообслуживания, – приходите к нам, у нас есть платформа, которая это обеспечивает. Это только один момент.

Мы пошли немножко дальше (мы понимаем, что платежи – это не всё), и мы, помимо этого, делаем сервис управления счетами. У нас сейчас очень хороший опыт взаимодействия с Faktura.ru, когда мы вместе предоставляем некоторым банкам возможность целенаправленного устройства. Это нужно быстро, здесь и сейчас, и желательно бесплатно, что вообще идеально.

Если клиент пришёл в точку самообслуживания – а каждый клиент банка фактически приходит туда каждый месяц, - это хорошая возможность, чтобы что-нибудь предложить клиенту. Если мы можем предложить, значит, он может это купить.

И дальше мы переходим к третьей нашей теме. Мы говорим о том, что мы хотим устройство фактически заменить витриной продуктов. То есть, если «Евросеть», видимо, пришла от продажи телефонных контрактов и девайсов для сотовой связи дальше к гаджетам, потом к иным услугам, то мы пошли в обратную сторону: мы занимались продажей финансовых продуктов, а теперь мы готовы выставить всё на полку в устройстве. И это то, что реально у нас случилось, наверное, за последние пару лет, потому что до этого это были разрозненные направления, никак не связанные и никак не объединённые в одну концепцию и в одну конструкцию.

Алексей МЕТЕЛКИН (модератор): Продукты, как правило, разрабатываются небыстро. Но есть мнение, что в будущем больше влиять на клиента будут сервисы, которые они могут получить, и те решения, которые они могут делегировать кому-то. Это могут быть разные вещи, начиная от всем известного каршеринга, когда я не приобретаю свой автомобиль, а могу заказать.

В том числе это может дойти до обычных банковских предложений – может быть, в digital вещи тоже так выглядят. Например, если я получаю что-то от банка (допустим, трансфер в аэропорт через digital-платформу), чтобы я мог каким-то образом передать это своим родителям. Для меня это value, и я хочу это получить.

То есть здесь вопрос перехода на сервисы. Сервисы – это мощная вещь, и очень приятно, что это будущее находится сейчас среди нас, и некоторые вещи будут существовать очень долго.

Татьяна ЯРМОЛА: Недавно поймала внутри себя очень сильное ощущение, что мало дать хороший продукт, мало дать хороший сервис, важно, что человек ощущает внутри, когда он этим пользуется. Потому что очень много времени все уделяют исследованию потребностей клиентов: что же нужно клиенту, что ему такого сделать? Потом мы это делаем, и вдруг оказывается, что вроде и потребность есть, и вроде бы прекрасный продукт, но не всегда он взлетает.

Мне кажется, эта линия - взлетает и не взлетает - очень тонкая, и она в том, как человек ощущает себя в этот момент, когда он этим пользуется. Если она ему вроде и нужна, но в чём-то неудобна, или непроста, или непонятна, то ты всё равно в какой-то момент откажешься из-за других «но».

Поэтому помимо правильной сервисной и продуктовой составляющей, очень важно ещё то удовольствие и удовлетворение клиента, которое он получает от сервиса. Мне кажется, что здесь зарыта очень важная и очень хорошая, вкусная для всех нас косточка.

Алексей МЕТЕЛКИН (модератор): Казалось бы, можно по-разному относиться к этим вещам. С моей персональной точки зрения, они очень важны, и они, мне кажется, не до конца вырабатываются и прорабатываются. Ведь мы продаём не продукт, мы продаём себя. Есть забавное высказывание Довженко. Он как-то сказал, что «чтобы потрясать, нужно быть потрясённым». То есть, по сути, речь идёт о потрясении клиента сервисом. Если мы адресуем просто скрипт, он будет выполнять свою функцию, но он не будет интересен.

Есть ещё один большой тренд, который идёт по всем сегментам, – это эмоции, и это вырабатывается в том числе и в digital. Я помню свои эмоции, когда я увидел машину, которая едет по дороге, как в компьютерной игре. Это немножко именно об этом. Те же эмоции у нас возможны и в банковских приложениях, и в том числе в телефонах сейчас у нас тоже сплошные эмоции, и мы их наблюдаем даже у людей преклонного возраста. Всё это – возможности для нашего роста, и эти же эмоции создают, опять же, эти компании, которые производят всё новые и новые телефоны.

Татьяна ЯРМОЛА: Да, если добавить про эмоции и про iPhone, то, собственно говоря, другой вывод, почему «взлетел» Apple Pay. Не в первый раз запускается в России сервис, который позволяет платить телефоном. Казалось бы, что такого? Наверное, принципиальная разница, в том, что, во-первых, сеть гораздо больше готова, то есть терминалы, где можно заплатить.

Во-вторых, здесь действительно простота доведена до абсолюта. Раньше, так или иначе, нам были нужны какие-то манипуляции: то ли нужно было выпустить отдельную карточку, то ли где-то взять какую-то отдельную SIM-ку, то ли какие-то ещё сложные манипуляции. Так или иначе, что-то нужно было сделать нарочно. Сейчас сервис, который запустил Samsung Pay и Apple Pay, упрощает подключение: ты берёшь имеющуюся у себя карточку и имеющийся банк, и не нужно никуда идти, чтобы отдельно открывать, заказывать, что-то куда-то вставлять или подключать. Это просто, и именно поэтому, мне кажется, это и «летит». Именно потому, что «о, всё, что у меня и так уже было, оно мне итак нравится, а тут – оп, и добавленная стоимость возникла просто из воздуха, и мне стало ещё лучше и удобнее».

Вот это, мне кажется, про впечатление, про ощущение того, что что-то летит, и вообще почему это летит.

Мария ШАЛИНА: Мы на конференциях часто обсуждаем digital, платежи картой, но мои сотрудники не дадут соврать – я всё время им говорю: «Вешаем перед собой плакат: “Мы – не целевая аудитория”». Потому что огромная ошибка – разрабатывать продукты, живя в своей очень узкой экосистеме, и транслировать это.

Я имею в виду, конечно, про федеральный масштаб, а не про малый бизнес. Сколько стоит iPhone? А ведь средняя зарплата в ряде городов – 8 тыс. рублей.

На мой взгляд, ключевой момент – это сегментация своей аудитории и понимание, что ей сейчас нужно, а не то, что я как компания хочу продать и начинаю ей вталкивать через рекламу. Разговор с клиентом и посыл: «Что действительно нужно?»

Потому что, если мы возьмём любой маленький город, там рынок чёрных зарплат в конверте, и мы должны понимать, что мы работаем в платёжном бизнесе, и это наше следствие, а не причина: мы работаем с той аудиторией, у которой есть финансы. Далеко не у всех есть карточные зарплатные проекты. И эти наличные, которые люди, соответственно, должны иметь возможность либо завести на какую-то удобную карту (на самом деле, такие примеры есть: и «Тинькофф Банк», и многие другие), и дальше уже в рамках интернета банк расплачивается, если этой аудитории удобно, либо делать это в офлайне.

Вы правы по поводу, например, товара: в «Евросети», в интернет-коммерции человек заказывает на сайте, и больше 50 % заказов делает через ПК в точке. Он приходит, смотрит, его всё устраивает, и он оплачивает картой или наличным. То же самое в услугах. Огромному количеству людей важно сказать: тренд, который мы сильно видим в платежах, он всё же пока что – это лёгкие платежи, сотовые, ГИБДД, ЖКХ, интернет (нетяжёлые услуги). Может быть, ещё самые простые билеты. Всё остальное, тяжёлое, оно всё же ещё находится больше в офлайновой системе, но, опять же, в каждом городе и в каждой прослойке по-разному, поэтому об этом надо не забывать.

​​Мадина МУКАНОВА: Я представляю сервис Faktura.ru, который обслуживает на своей платформе свыше 150 банков. У нас почти по каждому кейсу, который сегодня обсуждался, есть что добавить.

Начнём с бесконтактных платежей. Дело в том, что мы в сотрудничестве с «Евросетью» запустили этот сервис, наверное, первыми в России. А ещё здесь был кейс с «Промсвязьбанком» – он тоже был первый среди банков России, который запустил этот сервис. Это было в 2015 г., и к настоящему моменту – мой вопрос к Татьяне был не случаен, – уже есть какая-то статистика.

На самом деле взрыв в этой технологии был очень локальный. То есть, поначалу взрыв среди тех пользователей, которые очень ожидали. Потом очень медленное нарастание, то есть глобального и очень массового использования этого сервиса мы сейчас не наблюдаем.

Есть интересная статистика, что у тех клиентов, которые используют бесконтактные платежи с мобильного телефона, совершенно меняется потребительское поведение. Во-первых, у них увеличивается примерно в 1,5–2 раза количество операций, и не только с мобильного телефона, но и по картам в принципе. Кроме того, сумма чека может уменьшаться, но общий безналичный оборот у таких клиентов растёт в 2–2,5 раза.

Это означает, что такие клиенты могут безналично проводить максимум 10–30 % своих операций, потому что инфраструктура ещё недостаточно готова, но просто меняется их платёжное поведение. Они начинают больше доверять безналичным платежам, больше доверять карте, и таким образом меняется в целом картина использования платежей по картам либо через мобильный телефон. Для таких клиентов безналичные операции (и платежи по карте, и через мобильный телефон) – это становится просто ежедневным инструментом, в первую очередь в их платёжном поведении.