+7 499 499 4444

info@paymentcouncil.ru

Cabinet Lounge, Новая площадь, д. 6, Москва, 109012

© 2019, Национальная платежная ассоциация

Статья о практике применения «9-й статьи» в Коммерсанте

01.04.2016

Принятие нормы о правилах возврата списанных с ЭСП денежных средств в случае спорных ситуаций между банком и клиентом сопровождалось широкой дискуссией со стороны участников рынка о неоднозначности возможных последствий регулирования по данному вопросу. Спустя два года Коммерсантъ анализирует результаты действия 9-й статьи Закона о Национальной платежной системе и правоту главных аргументов сторонников и противников ее принятия.

 

 

 

 

Деньги обратной силы

 

КАК РАБОТАЮТ НОВЫЕ ПРАВИЛА ВОЗМЕЩЕНИЯ СРЕДСТВ, СПИСАННЫХ С КАРТ

 

Российский банковский рынок третий год живет в условиях работы громкой статьи 9 закона "О национальной платежной системе" (НПС), которая установила новый проклиентский порядок возмещения средств по мошенническим карточным операциям. "Ъ" изучил, как новая норма изменила правила игры, и выяснил, что опасения банкиров в отношении роста числа мошенников не оправдались. В то же время ожидания разработчиков статьи, что клиентам будут чаще возмещать списанные средства, также, по сути, оказались напрасными.

Еще чуть больше двух лет назад процедура оспаривания списаний по банковским картам регламентировалась договорами между банком и клиентом, к которым не было специальных требований закона в этом отношении.

 

Правила были доступны только им самим и банкам, но не клиентам, в связи с чем больших шансов на успех попытки вернуть незаконно списанные с карт средства не имели.

 

Но в январе 2014 года вступила в силу статья 9 закона "О национальной платежной системе", целью которой было прояснить порядок выплаты компенсаций гражданам по спорным операциям. С тех пор правила таковы: банк обязан вернуть средства, если клиент не пропустил срок для оспаривания операции (один день) и если банк не докажет нарушение условий пользования картой.

 

Чтобы выяснить, как на самом деле работает новая проклиентская норма, "Ъ" запросил данные у 25 крупнейших банков по активам и нескольких розничных банков-монолайнеров, специализирующихся на карточных операциях. Делились информацией банкиры неохотно и избирательно, поэтому для полноты картины "Ъ" включил в нее данные процессингового центра "Картстандарт", который ведет претензионную работу для банков-партнеров (110 банков).

 

Возврат с переменным успехом

 

Статистика банков в отношении динамики количества положительных решений о возврате клиентам средств, утраченных с карт, оказалась противоречивой. Так, в Альфа-банке, Тинькофф-банке и Райффайзенбанке вступление статьи 9 в силу не повлияло на долю положительных решений, она сохранилась на уровне 40-75%. По версии самих банков, дело в том, что их политика по спорным трансакциям и до вступления в силу статьи 9 была проклиентской. Но есть и противоположные примеры. Например, у Росбанка доля решений в пользу клиентов (до января 2014 года составлявшая 80%) возросла, признали в банке (на сколько, там раскрыть отказались), а объем выплат клиентам увеличился в 12 раз, до 6 млн руб.

 

У одного из банков, раскрывших данные анонимно, доля положительных решений выросла с 77% до 83%, увеличилось и число самих обращений клиентов. В "Ак Барсе" доля положительных решений увеличилась сразу после вступления статьи в силу с 92% в 2013-м году до 95% в 2014-м. Правда, уже в 2015-м доля снова снизилась до 88%. Такая же тенденция в 2015 году наблюдалась у Росбанка. Банкиры объясняют снижение доли усилением борьбы с мошенничеством. С лета 2015 года все российские банки перешли на выпуск исключительно чиповых карт, а это снижает вероятность мошенничества без участия владельца. Если же последний участвует в сомнительной трансакции, то лишается права на возмещение.

 

Репрезентативнее выглядят данные, собранные "Картстандартом". Так, у процессингового центра доля решений в пользу клиентов сразу после вступления в силу статьи снизилась с 58% до 49%. Как пояснили в компании, хотя число обращений клиентов, получивших возможность вернуть средства, выросло, вместе с ним вдвое увеличилось и число обращений по операциям, которые невозможно оспорить. В 2015 году ситуация выправилась: доля положительных решений выросла до 75% — банки четче закрепили в договорах правила использования карт, да и клиенты разобрались в том, как работает новый механизм возмещений. Таким образом, даже с учетом крайне противоречивой статистики сделать вывод о том, что статья 9 не работает, нельзя. Но и говорить об эффективности новой нормы для клиентов банков тоже пока преждевременно.

 

Несбывшиеся риски

 

Наряду с неоднозначным результатом по возврату средств клиентам не реализовалось и другое ожидание — уже банкиров, которые опасались роста "дружественного фрода", когда клиент оспаривает свою собственную операцию, выдавая ее за мошенническую. О том, что такие случаи не участились, минимальны или отсутствовали вовсе после вступления в силу новой статьи, сообщили в Альфа-банке, Тинькофф-банке, Ситибанке, Райффайзенбанке и РСХБ. С учетом того, как активно пользовались этим аргументом банкиры в ходе дискуссии о необходимости ужесточения слишком проклиентской, на их взгляд, нормы, теперь можно сделать вывод, что это был всего лишь рычаг давления на законодателей.

 

Гораздо чаще причиной обращения клиентов за возмещением по картам становится их банальная невнимательность. Например, клиент мог что-то докупить и забыть или расплатиться за покупку в интернете, но еще не успел получить ее, говорят в "Картстандарте". Возможно, с момента авторизации до списания прошло много времени, и клиент попросту забыл про эту трансакцию, подтверждают в Росбанке.

Бывают и курьезные случаи. "Как-то клиент попытался оспорить несколько десятков операций, совершенных через интернет,— рассказывает директор департамента платежных систем СМП-банка Елена Биндусова.— Операции проводились с аккаунта бойфренда дочери клиента в социальной сети, сама карта лежала в квартире на видном месте".

 

Претензионные трудности

 

Отсутствие явного эффекта от новой статьи эксперты связывают с тем, что, формально расширив права держателей карт, она не внесла существенных изменений в механизм оспаривания трансакций по сравнению с претензионным циклом международных платежных систем. Статья дала клиенту шанс безоговорочно получить возмещение, только если банк не уведомил его о проведенной операции. В такой ситуации самый удобный и оперативный сервис — SMS-информирование — предлагает большинство банков, в основном платно — 59-89 руб. в месяц, но за ошибки операторов связи банки все равно не отвечают. Для бесплатного информирования банки используют мобильные и интернет-банки, e-mail. Это снижает эффект от нормы, считает президент НП НПС Алма Обаева: до половины россиян вообще не пользуется услугой интернет-банка, остальные заходят в интернет-банк в среднем раз в месяц, так что вероятность успеть оспорить трансакцию в законные сроки (по статье 9 один день) или сослаться на отсутствие уведомления и быстро получить возмещение низка. Так, из семи обращений в главный офис РСХБ единственный отказ был связан именно с пропуском срока для оспаривания, в "Ак Барсе" это причина 93% всех отказов в возмещении по картам.

 

Впрочем, в некоторых банках, например Альфа-банке, Райффайзенбанке, Ситибанке и "Уралсибе", уверяют, что требование по сроку не является ключевым. Главное — нарушал ли клиент правила использования карты. К числу грубых нарушений банкиры относят хранение карты в доступном для третьих лиц месте или ее утрату вместе с пин-кодом, передачу данных карты (номер, срок, CVV2) и уникальных паролей для проведения операций в интернете (3DS, виртуальные аналоги пин-кода) третьим лицам. "Из основных доказательств — факт передачи карты третьему лицу, иногда фото/видео и др.",— говорит директор по мониторингу электронного бизнеса Альфа-банка Алексей Голенищев. Кроме того, данные банковских систем о расчетах позволяют проанализировать параметры операции и определить, в каком устройстве (банкомат, POS, интернет-коммерция) и каким способом прошла операция (с чтением чипа карты/был введен пин-код и т. д.), что свидетельствует: клиент сам разгласил свои данные, добавляет глава центра претензионной работы Росбанка Наталия Левина.

 

Статистикой по отказам из-за вины клиента банки делятся неохотно. В качестве причины отказа в возмещении действия клиентов назвали в Райффайзенбанке, Росбанке и Ситибанке. Судя по сводным данным "Картстандарта", клиенты не так уж плохо следят за картами: в 2015 году доля отказов в возмещении по картам по этой причине составила 18%. Но риски тех, кто не слишком следит за безопасностью собственных карт, велики: мошенники в своих схемах становятся все изобретательнее (см. справку на этой странице).

 

Вопрос не первой важности

 

Если абстрагироваться от точных цифр, то консолидированное мнение рынка о новой статье можно резюмировать словами "скорее работает, чем нет". Для более точных оценок нужна статистика, которой пока мало и на нее сильно влияют сторонние корректирующие факторы (переход на чиповые карты, кризис и пр.; см. рубрику "Цена вопроса" на этой странице).

 

Адекватных и обоснованных оценок нет даже у властей и регуляторов в лице Роспотребнадзора и Центробанка. В ведомстве, декларирующем своей целью защиту прав потребителей, такую статистику, как выяснилось, не ведут. Там посоветовали обратиться в ЦБ, куда недовольные клиенты могут жаловаться на банки. В Банке России "Ъ" сообщили, что "информация о систематических случаях отказов клиентам в возмещении по таким операциям не поступала".

 

Законодатели, до вступления статьи 9 в силу обещавшие подкорректировать новые нормы по итогам накопления статистики их применения, пока ни разу не выступали с какими бы то ни было предложениями. Хотя, по мнению правозащитников, корректировать есть что: использование статьи для клиентов затрудняет отсутствие четких формулировок. В качестве примера приводится очевидный аргумент: если банки могут выбирать любой способ информирования о трансакциях, странно было бы ожидать от них, что они предпочтут самый удобный для клиентов: SMS, причем бесплатно.

 

 

Куда уходят деньги

 

"Ъ" опросил крупнейшие банки на предмет самых популярных способов хищения денег с банковских карт. Среди них — скимминг (компрометация карт в банкоматах через накладки на картридер вместе с миниатюрными видеокамерами) и связанное с ним проведение операций по поддельным картам и операций с пин-кодом в банкоматах; фишинг — когда клиент указывает данные своей карты на поддельном сайте; проведение операций по утерянным или украденным картам. Одна из старых схем — лже-лотереи. Например, на телефон держателя карты поступает SMS-сообщение о выигрыше ноутбука, клиента просят обратиться по номеру телефона для получения приза. "Когда держатель карты звонит по номеру, указанному в SMS, ему предлагают перевести стоимость ноутбука на его карту, но для этого требуется номер карты и верификационный код (CVV/CVS). Жертва сообщает эти данные и прощается с деньгами",— поясняют в Росбанке.

 

Некоторые старые схемы трансформируются и заново обретают популярность. Например, переводы средств клиентами по инструкции мошенников, говорит член правления ВТБ 24 Валерий Чулков. Если раньше мошенники узнавали только данные о карте клиента от него самого, представляясь сотрудниками банка, то теперь в связи с повышением уровня безопасности платежей (через чипы и 3D Secure) вынуждают клиента самостоятельно переводить себе деньги. "Клиент получает SMS-сообщение с информацией о блокировке карты и просьбой перезвонить в банк,— рассказывают в Юникредит-банке.— В ходе телефонного разговора мошенник убалтывает держателя карты, и тот по своей воле идет в банкомат и совершает переводы на чужие телефонные номера или карты, подтверждая каждую трансакцию пин-кодом.

 

К сожалению, в данной ситуации банк бессилен помочь вернуть денежные средства". Другая подобная схема — поддельные интернет-сайты, предлагающие авиабилеты с большими скидками. "Клиент находит сайт с дешевыми билетами, и при покупке сайт перебрасывает его на сервис перевода с карты на карту, где клиент перечисляет средства на карту мошенника (p2p-перевод). Билета, естественно, не получает, а операция чаще всего оспариванию через МПС не подлежит",— рассказывают в "Картстандарте". Если банк не взял расходы на себя, клиенту остается только обращаться в правоохранительные органы.

 

Возмещению в рамках МПС не подлежат и операции, при которых клиент сам разгласил защитный 3D Secure-код (аналог пин-кода для онлайн-трансакций). Например, через установку вредоносного программного обеспечения.

"Клиент получает на электронную почту письмо с вложением, из любопытства открывает файл. В это время его компьютер заражается вирусом, и при ближайшей попытке входа в интернет-банк вирус подставляет клиенту фейковый сайт, похожий на сайт банка,— говорят в Тинькофф-банке.— Клиент вводит свои логин, пароль и номер телефона. В этот момент мошенник заходит в настоящий ИБ под его учетными данными. Клиенту поступает звонок от мошенников--"сотрудников банка", которые говорят о техническом сбое и просят вводить приходящие одноразовые пароли в качестве отмен неких ошибочных операций. Клиент все вводит, не обращая внимания на текст SMS, а денежные средства уходят на счета мошенников".

 

 

"Ужесточаются условия предоставления и обслуживания банковских карт"

 

Марат Агабалян, партнер Agabalyan Legal

 

— Насколько успешно для граждан складывается судебная практика по спорным карточным трансакциям, если вообще можно говорить о таковой, учитывая, что до судебных разбирательств споры доходят нечасто, в том числе из-за незначительных сумм спорных операций — в основном, как указывают банкиры, до $10...

 

— В регионах нет единообразной практики. Так, по Московскому региону нами было проанализировано более 40 дел, которые имеются в публичном доступе. Примерно 5-10% из них были в пользу клиентов. Остальные — в пользу банков. В иных регионах суды в своем большинстве удовлетворяют иски клиентов со ссылкой на закон "О защите прав потребителей".

 

— В чем отличие аргументации московских судей?

 

— Позиция судов Московского региона, в частности Мосгорсуда, очень формальная: в случае наличия вины клиента в утечке пин-кодов и прочей конфиденциальной информации они отказывают в удовлетворении исков. Региональные суды отмечают, что, во-первых, отсутствие вины банка не освобождает его от ответственности, а во-вторых — на правоотношения банка и клиента распространяются положения закона "О защите прав потребителей": если средства были незаконно списаны, а клиент в соответствии с п. 11 ст. 9 закона "О национальной платежной системе" надлежащим образом уведомил банк, то банк обязан возместить их клиенту.

 

— Чем объясняются столь разные подходы? Истцы в Москве не апеллируют к закону "О защите прав потребителей"?

 

— Истцы во всех процессах апеллируют к этому закону, но московские суды смотрят на отношения клиента и банка как на отношениях равнозначных участников, а суды региональные больше склонны рассматривать клиента как слабую сторону.

 

— На что обращают внимание судьи в таких спорах?

 

— После введения данной нормы прослеживается тенденция ужесточения положений документов, регулирующих условия предоставления и обслуживания банковских карт. К числу таких условий, например, относятся обязательства клиента хранить в тайне от третьих лиц конфиденциальную информацию, в частности CCV2 или пин-код банковской карты. В такой ситуации суды оценивают, по сути, два фактора: надлежащим ли образом были оформлены распоряжения клиентов по списанию денежных средств (проверяют корректное введение пин-кода либо логина и пароля системы банк--клиент для дистанционного доступа) и соблюдал ли клиент вышеназванные условия по конфиденциальности.

 

— Как аргументируют банки вину клиента?

 

— Это различные документы, в число которых помимо прочего входят выписки из электронного журнала операций банкомата, сведения из программного обеспечения банка по исполненным распоряжениям, выписки из электронного журнала авторизации (authorizations history) и пр.

 

— Какие схемы краж чаще всего доходят до суда?

 

— В проанализированной судебной практике около 65-70% списаний были осуществлены посредством системы банк--клиент, мобильного банка либо покупок в интернете. И только 30-35% списаний сопровождались физическим присутствием банковской карты (банкомат, оплата через терминал и т. д.).

 

— По закону клиент может оспорить операцию в течение одного дня с момента получения уведомления от банка. Как к этому относится суд?

 

— При вынесении решения по каждому конкретному делу суд исходит из фактических обстоятельств. Так, например, некоторые суды указывают, что необращение клиента в банк в установленный срок приводит к тому, что у банка отсутствуют основания полагать, что операция была незаконной, а следовательно, банк не обязан удовлетворять требование клиента. В то же время есть прецедент, где клиент пропустил срок более чем на 50 дней, однако суды первой и апелляционной инстанций его требование удовлетворили.

 

— Выявлялись ли случаи, когда банки подделывали доказательства вины клиента в списании денег со счетов?

 

— Нет. Электронная система документооборота банков устроена таким образом, что фальсификация весьма проблематична.

 

— Банки приводят статистику, согласно которой почти в 100% случаев решение о возмещении выносится в банке, а не в суде. Дело в лояльности банков или клиенты не идут в суд?

 

— ЦБ сейчас достаточно жестко контролирует банки. Думаю, это одна из причин, почему они стараются не отказывать клиентам, если для этого нет явных оснований. В любом случае судиться дороже, поскольку суды вдогонку к основной сумме взыскивают штрафы, предусмотренные законом "О защите прав потребителей". Кроме того, крупные банки страхуют свои риски, что позволяет им компенсировать расходы на выплаты клиентам.

 

 

Цена вопроса

 

Олег Скородумов, глава департамента по управлению рисками Visa в России

 

При обсуждении поправок к закону "О национальной платежной системе", связанных с защитой прав клиентов банков от карточных мошенничеств, представители банков высказывали опасения, что применение новых норм приведет к росту злоупотреблений со стороны недобросовестных клиентов. Одним из наиболее частых аргументов было то, что банк должен сначала возмещать средства клиентам, а уже потом разбираться в том, кто виноват.

 

Очевидно, что, даже если по результатам расследования банк посчитает случившееся возмещение несправедливым, вернуть средства обратно будет сложно и долго. Неудивительно, что в преддверии начала действия статьи 9 рынок опасался резкого роста расходов на возмещения клиентам по карточкам, прогнозируя, что мошенники будут становиться клиентами банков и оспаривать специально совершенные операции на крупные суммы, что приведет и к росту мошенничества.

 

Опасения оказались напрасны. Это подтверждает и наш анализ ситуации в России (хотя отдельные выявленные попытки мошенничества со стороны недобросовестных клиентов и встречались, они все же не носили массового характера), и наша статистика в других странах (и там ограничение ответственности клиента за мошенничество по карте не приводит к росту его уровня). Более того, в России уровень мошенничества даже стабильно снижается.

 

Впрочем, причиной такой динамики является массовый переход всех банков на чиповые карты для клиентов, обладающие гораздо большей степенью защиты. В России этот процесс идет уже несколько лет, банки все активнее самостоятельно переходили на чиповые карты, обязательным же их выпуск стал с июля 2015 года. Статистика подтверждает позитивное влияние постепенного перехода на чиповые карты на снижение числа случаев мошенничества. В 2013 году, по нашим данным, уровень мошенничества по российским картам Visa составлял 5 коп. на 1 тыс. руб., а по итогам 2014 года этот уровень снизился до 4 коп. на 1 тыс. руб. За 2015 год данные еще не подсчитаны, но, учитывая, что проклиентская статья 9 заработала с 2014 года, если бы она действительно вела к существенному росту мошенничества, позитивной динамики в 2014 году по сравнению с 2013-м не наблюдалось бы.

 

В настоящее время российская статистика не позволяет однозначно оценить воздействие закона на рост безналичных оборотов по картам как следствие повышения их безопасности и доверия граждан к ним. Однако начиная с 2014 года слишком многие факторы оказывают сильное разнонаправленное воздействие на эти показатели. С одной стороны, это волатильность в экономике, а с другой — развитие инфраструктуры приема карт, развитие финансовой системы и повышение уровня финансовой грамотности населения. Ряд факторов зависят от банков, на другие они не могут оказать абсолютно никакого влияния.

 

Тем не менее зарубежный опыт Visa показывает, что гарантия защиты интересов потребителей положительно влияет на развитие электронных платежей. Мы считаем, что это только вопрос времени.

 

Автор: Ольга Шестопал
Целиком материал доступен на сайте издания

 

 

.

Please reload

Другие новости
Please reload